Manual de contracargos

Mediante esta guía se establecen los lineamientos, responsabilidades y procedimientos que deben seguir los comercios afiliados ante la recepción de un contracargo, con el fin de gestionar el proceso mediante respuestas oportunas y minimizar el impacto financiero y operativo asociado a este tipo de disputas.

Un contracargo es el proceso mediante el cual un cliente, a través de su entidad financiera, solicita la reversión de un pago realizado con tarjeta de crédito, débito o mediante otras plataformas, por motivos como fraude, no reconocimiento o incumplimiento en la entrega de productos o servicios, etc.

Alcance

Esta guía está dirigida a todos los comercios afiliados que operan con medios de pago electrónicos asociados a tarjetas de crédito, débito o prepago, a través de ProntoPaga, independientemente del canal de venta, tipo de transacción o volumen procesado.

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Excepciones

Otros métodos de pago no están cubiertos por contracargos.

Además, regula todas las etapas de la gestión de contracargos, desde la notificación inicial de la disputa hasta la resolución del caso, incluyendo la recopilación y entrega de evidencias, los plazos de respuesta, la interacción con ProntoPaga y las consecuencias financieras derivadas del resultado del contracargo.

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Redes de tarjetas

El manual abarca todas las disputas iniciadas bajo los reglamentos de las redes de tarjetas, tales como Visa, MasterCard, American Express u otras, y se aplica sin perjuicio de las obligaciones contractuales vigentes entre el comercio y ProntoPaga, las cuales prevalecerán en caso de discrepancia./im

Impactos y riesgos

A continuación, se muestran las principales consecuencias que los contracargos implican para los comercios:

• Pérdida de dinero y comisiones.
• Penalizaciones por parte de adquirentes, las cuales pueden incluir planes de mitigación, restricciones operativas y, en casos reiterados o de alto riesgo, la terminación del contrato y el cierre del comercio.
• Posible suspensión de la cuenta comercial.
• Dificultad para mantener relaciones con bancos y procesadores internacionales. Riesgo de alertas por parte de marcas de tarjetas si hay alta incidencia.

Procedimiento

El proceso de contracargos empieza con el inicio de la disputa por parte del tarjetahabiente y culmina con el resultado final y la notificación del caso. El siguiente flujo muestra todas las etapas para resolver un contracargo.

1. Inicio de la disputa. El titular de la tarjeta presenta un reclamo ante el banco emisor, cuestionando una transacción específica, por ejemplo, por fraude, por no reconocimiento, por un servicio no recibido, etc.
2. Apertura del contracargo. El banco analiza el reclamo y, de proceder, inicia formalmente el contracargo a través de la red de la marca respectiva (Visa, Mastercard, AMEX, etc.) asignando un reason code.
3. Notificación. El banco ingresa la disputa en la red de la marca con la información de la transacción, fecha, hora, monto y el reason code.
4. Comunicación a ProntoPaga. El adquirente informa a ProntoPaga del contracargo, para que iniciemos el proceso de recolección de evidencias con tu comercio.
5. Notificación formal. ProntoPaga notifica a tu comercio el contracargo, el motivo y el monto de la disputa.
6. Recopilación de evidencias. Tu comercio debe reunir y entregar a ProntoPaga la documentación que respalda la legitimidad de la transacción. Por ejemplo, comprobantes de autorización, autenticación, prueba de entrega, términos aceptados, logs, etc.
7. Revisión de evidencias por ProntoPaga. ProntoPaga revisa y consolida la evidencia recibida, valida su consistencia formal y la envía al adquirente en los plazos establecidos por la red de tarjetas.
8. Evaluación del adquirente. El adquirente analiza la documentación enviada. Si la evidencia cumple con los estándares exigidos, la presenta formalmente ante la red de tarjetas como respuesta al contracargo (representment).
9. Transmisión al emisor. La red de tarjetas transmite la respuesta y evidencias al emisor, quien evalúa nuevamente el caso con la información aportada por el comercio.
10. Decisión del emisor o escalamiento a arbitraje. El emisor puede:
    • Aceptar la evidencia y revertir el contracargo, o
    • rechazarla y escalar el caso a arbitraje ante la marca, cuando el marco normativo lo permita.
11. Arbitraje de la red de tarjetas. De corresponder, la marca analizará los antecedentes presentados por ambas partes y determinará la responsabilidad final de la transacción.
12. Resultado final y notificación. El adquirente informa el resultado definitivo a ProntoPaga, quien a su vez, lo cargará en el Portal de servicios indicando:
    • Contracargo ganado. No se realiza la retención de la transacción, pero sí puede haber cargos al comercio, como cobro de servicio de contracargo, según el contrato del comercio.
    • Contracargo perdido. El monto del contracargo perdido es debitado al comercio. Además, pueden existir costos asociados, conforme al contrato aplicable.