Manual de contracargos

Mediante esta guía se establecen los lineamientos, responsabilidades y procedimientos que deben seguir los comercios afiliados ante la recepción de un contracargo, con el fin de gestionar el proceso mediante respuestas oportunas y minimizar el impacto financiero y operativo asociado a este tipo de disputas.

Un contracargo es el proceso mediante el cual un cliente, a través de su entidad financiera, solicita la reversión de un pago realizado con tarjeta de crédito, débito o mediante otras plataformas, por motivos como fraude, no reconocimiento o incumplimiento en la entrega de productos o servicios, etc.

Alcance

Esta guía está dirigida a todos los comercios afiliados que operan con medios de pago electrónicos asociados a tarjetas de crédito, débito o prepago, a través de ProntoPaga, independientemente del canal de venta, tipo de transacción o volumen procesado.

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Excepciones

Otros métodos de pago no están cubiertos por contracargos.

Además, regula todas las etapas de la gestión de contracargos, desde la notificación inicial de la disputa hasta la resolución del caso, incluyendo la recopilación y entrega de evidencias, los plazos de respuesta, la interacción con ProntoPaga y las consecuencias financieras derivadas del resultado del contracargo.

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Redes de tarjetas

El manual abarca todas las disputas iniciadas bajo los reglamentos de las redes de tarjetas, tales como Visa, MasterCard, American Express u otras, y se aplica sin perjuicio de las obligaciones contractuales vigentes entre el comercio y ProntoPaga, las cuales prevalecerán en caso de discrepancia.

Impactos y riesgos

A continuación, se muestran las principales consecuencias que los contracargos implican para los comercios:

• Pérdida de dinero y comisiones.
• Penalizaciones por parte de adquirentes, las cuales pueden incluir planes de mitigación, restricciones operativas y, en casos reiterados o de alto riesgo, la terminación del contrato y el cierre del comercio.
• Posible suspensión de la cuenta comercial.
• Dificultad para mantener relaciones con bancos y procesadores internacionales. Riesgo de alertas por parte de marcas de tarjetas si hay alta incidencia.

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Procedimiento

El proceso de contracargos empieza con el inicio de la disputa por parte del tarjetahabiente y culmina con el resultado final y la notificación del caso. El siguiente flujo muestra todas las etapas para resolver un contracargo.

1. Inicio de la disputa. El titular de la tarjeta presenta un reclamo ante su emisor, ya sea bancario o no bancario, cuestionando una transacción específica, por ejemplo, por fraude, por no reconocimiento, por un servicio no recibido, etc.
2. Apertura del contracargo. El emisor analiza el reclamo y, de proceder, inicia formalmente el contracargo a través de la red de la marca correspondiente (Visa, Mastercard, AMEX, etc.) asignando un reason code.
3. Notificación al adquirente. La red de la marca transmite el contracargo al banco adquirente con la información de la transacción, fecha, hora, monto y el reason code.
4. Comunicación a ProntoPaga. El adquirente informa a ProntoPaga del contracargo, para que iniciemos el proceso de recolección de evidencias con tu comercio.
5. Notificación formal. ProntoPaga notifica a tu comercio el contracargo, el motivo y el monto de la disputa.
6. Recopilación de evidencias. Tu comercio debe reunir y entregar a ProntoPaga la documentación que respalda la legitimidad de la transacción. Por ejemplo, comprobantes de autorización, autenticación, prueba de entrega, términos aceptados, logs, etc.
7. Revisión de evidencias por ProntoPaga. ProntoPaga revisa y consolida la evidencia recibida, valida su consistencia formal y la envía al adquirente en los plazos establecidos por la red de tarjetas.
8. Evaluación del adquirente. El adquirente analiza la documentación enviada. Si la evidencia cumple con los estándares exigidos, la presenta formalmente ante la red de tarjetas como respuesta al contracargo (representment).
9. Transmisión al emisor. La red de tarjetas transmite la respuesta y evidencias al emisor, quien evalúa nuevamente el caso con la información aportada por el comercio.
10. Decisión del emisor o escalamiento a arbitraje. El emisor puede:
    • Aceptar la evidencia y revertir el contracargo, o
    • rechazarla y escalar el caso a arbitraje ante la marca, cuando el marco normativo lo permita.
11. Arbitraje de la red de tarjetas. De corresponder, la marca analizará los antecedentes presentados por ambas partes y determinará la responsabilidad final de la transacción.
12. Resultado final y notificación. El adquirente informa el resultado definitivo a ProntoPaga, quien a su vez, lo cargará en el Portal de servicios indicando:
    • Contracargo ganado. No se realiza retención ni cargo definitivo al comercio.
    • Contracargo perdido. El monto del contracargo y los costos asociados son debitados o retenidos al comercio, conforme al contrato aplicable.

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Plazos, roles y responsabilidades

La siguiente sección establece los plazos, roles y responsabilidades de los participantes de un contracargo.

Plazos del titular

La siguiente tabla muestra los plazos que tiene el tarjetahabiente para presentar su disputa ante el emisor:

Plazos del comercio

La siguiente tabla muestra los plazos que tendrá el comercio desde la notificación de ProntoPaga para adjuntar las evidencias:

Roles y responsabilidades del comercio

Este flujo especifica los roles y responsabilidades del comercio durante el procedimiento de contracargos.

1. Recepción del caso
   ProntoPaga envía la notificación de un contracargo por correo electrónico desde [email protected], con la fecha, monto y motivo (reason code). Desde la recepción de la notificación, el comercio deberá activar de manera inmediata sus procesos internos y designar un responsable para la recopilación y envío de la información, dentro de los plazos establecidos.

2. Presentación de evidencias
   El comercio deberá reunir y enviar documentación suficiente, verificable y coherente que permita respaldar la validez de la transacción cuestionada, conforme a los estándares exigidos por las redes de tarjetas y el adquirente.
   Es obligatorio que la evidencia incluya capturas de pantalla legibles, completas y obtenidas directamente desde los sistemas del comercio, y que incluya la siguiente información:

   • Fecha de registro del usuario y dirección registrada, con respaldo visual.
   • ID de servicio o ID de transacción, indicando claramente la fecha y el monto del contracargo.
   • Datos del usuario y proceso de verificación KYC, con evidencia del resultado de dicha verificación.
   • Documento de identidad (DNI u otro identificador válido) que permita validar la identidad del usuario.
   • Registros de IP y geolocalización, asociados a la transacción cuestionada.
   • Resultado de la operación o apuesta, incluyendo información que permita determinar si existieron ganancias o pérdidas y los montos involucrados.
   • Aceptación expresa de los términos y condiciones por parte del usuario, con evidencia de fecha, hora y mecanismo de aceptación.

   La entrega completa, consistente y dentro de plazo de esta información es responsabilidad exclusiva del comercio y resulta fundamental para:

   • Aumentar las probabilidades de éxito en la defensa del contracargo.
   • Cumplir con los plazos regulatorios impuestos por las marcas de tarjetas.
   • Evitar rechazos automáticos por evidencia insuficiente, incompleta o extemporánea.

3. Carga o envío de evidencias
   El comercio deberá cargar toda la documentación de respaldo en un solo archivo en formato PDF, a través del Portal de servicios de ProntoPaga, asegurando que las evidencias sean claras, ordenadas y verificables. Revisa el paso a paso de carga, para hacerlo correctamente.

   Si el comercio no tiene habilitado el acceso al Portal, de manera momentánea se le permite enviar las evidencias dentro del plazo indicado, respondiendo al email donde se le informó sobre el contracargo (correo [email protected] ).
   Además, debe enviar los siguientes datos de las personas que estarán autorizadas para visualizar y gestionar la carga de evidencias en el Portal:

   • Nombre completo
   • Cargo
   • Correo electrónico
   • Idioma del comercio Las evidencias serán recepcionadas por el email, mientras ProntoPaga habilita el acceso al Portal.

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Comercios con accesos

Si el comercio ya cuenta con acceso a la plataforma, debe cargar de la evidencia en el Portal e informarlo a ProntoPaga.

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Incumplimiento

El incumplimiento de los plazos o la entrega de evidencias incompletas pueden derivar en la pérdida del contracargo, con la consecuente retención o cargo del monto disputado al comercio, conforme a los términos contractuales vigentes.

Roles y responsabilidades de ProntoPaga

ProntoPaga es el facilitador operativo y el punto de coordinación entre el comercio, el adquirente y las redes de tarjetas, sin perjuicio de que la resolución final de los contracargos corresponda a los emisores o a las marcas, conforme a sus reglamentos.

Este flujo especifica el rol y las responsabilidades de ProntoPaga durante el procedimiento de contracargos.

1. Recepción de evidencias
   ProntoPaga es responsable de recibir las evidencias enviadas por los comercios, ya sea a través del Portal de servicios o mediante correo electrónico habilitado para la gestión de contracargos. Una vez recibida la información, ProntoPaga verificará preliminarmente su consistencia formal, sin que ello implique una validación de fondo ni una garantía sobre el resultado del contracargo.
2. Validación y envío de evidencias
   ProntoPaga revisará que la documentación entregada por el comercio:
   • Se encuentre dentro de los plazos establecidos.
   • Corresponda al contracargo notificado.
   • Cumpla, en términos formales, con los requerimientos mínimos exigidos por el adquirente y la red de tarjetas. Cumplida dicha revisión, ProntoPaga enviará las evidencias al adquirente correspondiente, actuando como canal de transmisión entre el comercio y el ecosistema de pagos.

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Responsabilidades

ProntoPaga no modifica, altera ni complementa la evidencia entregada por el comercio, siendo este último el único responsable de la veracidad, suficiencia y calidad de la información.

3. Seguimiento del estado del contracargo
   ProntoPaga realizará el seguimiento operativo del contracargo ante el adquirente, con el fin de conocer el estado del proceso y su eventual resolución. Dicho seguimiento incluye la obtención de información relativa

   • Contracargos ganados,
   • Contracargos perdidos
   • Contracargos pendientes de resolución. Lo anterior, sin perjuicio de que los plazos y decisiones dependen exclusivamente del emisor o de la red de tarjetas, conforme a sus reglas.

4. Registro y marcaje en ProntoPaga Una vez recibido el resultado del contracargo por parte del adquirente, ProntoPaga actualizará el estado del caso en el Portal de Servicios de ProntoPaga, clasificándolo, según corresponda, como:

   • Ganado
   • Perdido
   • Pendiente

   Este marcaje tiene fines informativos, operativos y de control interno, y permite al comercio acceder al estado actualizado de sus contracargos, sin que dicho registro constituya una determinación autónoma de responsabilidad por parte de ProntoPaga.

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Gestión y seguimiento

ProntoPaga cuenta con un módulo de contracargos en el Portal de servicios con el objetivo de facilitar la gestión de las transacciones de los comercios. Considera que la opción para iniciar el proceso de un contracargo solo estará disponible cuando el pago se encuentre en estado Exitoso, los fondos hayan sido liberados y no exista un contracargo previo asociado a dicho pago.

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Permisos

Pueden acceder al módulo de contracargos los usuarios autorizados por el comercio solo para Modificar y subir la evidencia del pago realizado.

Cargar evidencia

Para visualizar los contracargos de tu comercio, sigue estos pasos:

1. Ingresa al Portal de Servicios y dirígete a la ruta CONTRACARGOS > Contracargos nuevos.

2. Se abrirá un nuevo panel donde verás una lista de todos los contracargos asociados a la cuenta de tu comercio. Podrás ver los contracargos con estado final Perdido o Ganado, así como los que se encuentran con estado Pendiente.

3. Haz clic en el menú de tres puntos de cualquier contracargo con estado Pendiente y luego selecciona Modificar.

4. En la nueva página, haz clic en + Añadir un elemento y adjunta las evidencias correspondientes en los formatos indicados.

5. Cuando hayas terminado de cargar tus archivos, haz clic en el botón de Guardar, ubicado en la esquina superior derecha de tu pantalla, y espera la respuesta.

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Opción Modificar

La opción Modificar, está disponible únicamente para contracargos en estado Pendiente, es decir, contracargos sin resolución. En los contracargos Ganados o Perdidos, solo se habilita la opción Ver, sin posibilidad de realizar modificaciones.

Seguimiento

Para visualizar los detalles de un contracargo nuevo, sigue los pasos a continuación.

1. Ingresa al Portal de Servicios y dirígete a la ruta CONTRACARGOS > Contracargos nuevos.

2. Se desplegará un panel donde encontrarás el listado de los contracargos y los siguientes detalles:

• Pago: Número de referencia del pago original.
• Comercio: Nombre del comercio involucrado en el proceso de contracargo.
• Moneda: Tipo de moneda con la cual se transaccionó el pago original.
• Monto: Monto de la transacción, excluyendo comisiones e impuestos.
• N° de referencia: Número de referencia del contracargo.
• Estado: Estado en el que se encuentra el contracargo, puede ser: Abierto o Cerrado.
• Resolución: Resultado del contracargo tras la investigación respectiva, puede ser: Pendiente, Ganado o Perdido.
• Creado: Fecha de creación del contracargo.
• Fecha de resolución: Fecha en que se generó una resolución para el contracargo.

3. Localiza el contracargo y haz clic en el menú de tres puntos ubicado al final de la fila. Haz clic en la opción Ver.

   

4. Finalmente verás una nueva ventana donde encontrarás las secciones de Datos del pago y Datos del Contracargo, con el detalle del contracargo.

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Cobro de servicios

La gestión de contracargos comprende un conjunto de actividades administrativas, operativas y de coordinación que se realizan para tramitar disputas asociadas a transacciones efectuadas por los comercios, incluyendo, entre otras, la recepción de notificaciones, recopilación y envío de evidencias, seguimiento del caso y comunicación del resultado.

Naturaleza del cobro
El cobro por gestión de contracargos corresponde al cargo que puede ser aplicado por ProntoPaga o por el adquirente, debido a los costos operativos involucrados en la administración y tramitación de disputas o contracargos iniciados sobre transacciones del comercio.
Dicho cobro es independiente del resultado final del contracargo, y puede aplicarse tanto en casos ganados como perdidos, salvo que el contrato firmado disponga expresamente lo contrario.

Aplicabilidad del cobro
La aplicación del cobro por gestión de contracargos se rige por lo establecido en el contrato entre el comercio y ProntoPaga:

• Si el contrato establece expresamente un cargo por servicio de gestión de contracargos, dicho cobro será aplicado conforme a las condiciones, montos y periodicidad definidos.
• En aquellos casos en que el contrato no detalle un valor específico, pero contemple cláusulas del tipo “los costos asociados a procesos de disputas por contracargos serán asumidos por el Comercio”, ProntoPaga podrá aplicar los cargos correspondientes, conforme a los costos efectivamente incurridos.

Comunicación y detalle del cobro ProntoPaga informará al comercio el detalle de las transacciones afectadas por contracargos y los cargos asociados a la gestión, indicando, cuando corresponda:

• Identificación de la transacción.
• Estado del contracargo (ganado, perdido o pendiente).
• Monto del cobro aplicado por concepto de gestión administrativa.

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Canales de comunicación

La información del cobro se pone a disposición del comercio a través de los canales indicados en esta guía, sin perjuicio de los mecanismos de facturación o liquidación establecidos contractualmente.

Consideraciones finales El cobro por gestión de contracargos no constituye una sanción, sino un cargo operativo relacionado con la administración del proceso, conforme a los estándares del ecosistema de pagos y a las obligaciones contractuales asumidas por el comercio.

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Buenas prácticas

Implementar buenas prácticas operativas y comerciales es clave para reducir los contracargos, mejorar la experiencia del cliente y mantener un perfil de riesgo adecuado ante las redes de tarjetas, el adquirente y ProntoPaga.
A continuación, se detallan recomendaciones que los comercios deben considerar en su gestión:

Monitoreo permanente

El comercio debe supervisar continuamente las transacciones procesadas, identificando oportunamente comportamientos inusuales, patrones sospechosos o actividades que se aparten del comportamiento habitual de sus clientes. Este monitoreo permite detectar posibles eventos de fraude, errores operativos o usos indebidos, y adoptar medidas preventivas antes de que deriven en contracargos.

Información clara y transparente

Es fundamental que el comercio entregue al cliente información clara, accesible y visible, incluyendo, entre otros:

• Descriptores de pago reconocibles.
• Políticas de devolución, cancelación y reembolso.
• Términos y condiciones claramente expuestos y aceptados por el usuario.

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Transparencia

Una comunicación transparente reduce significativamente los contracargos por no reconocimiento, confusión del cargo o desacuerdos comerciales.

Gestión oportuna

Ante la notificación de un contracargo, el comercio debe responder a la brevedad, recopilando y enviando las evidencias dentro del plazo establecido por las redes de tarjetas. Incluir los plazos, aun cuando la transacción sea legítima, incrementa sustancialmente la probabilidad de pérdida del contracargo.

Análisis periódico y mejora continua

El comercio debe analizar de forma regular las causales de los contracargos recibidos, con el fin de identificar tendencias, debilidades operativas o fallas en los procesos internos. A partir del análisis, se recomienda implementar acciones correctivas y preventivas, como ajustes en procesos de validación, mejoras en comunicación con clientes o refuerzos en controles de riesgo.

Custodia y trazabilidad de la información

Mantener registros completos, ordenados y fácilmente trazables de las transacciones, usuarios y comunicaciones con los clientes facilita una defensa eficaz ante eventuales contracargos y mejora la capacidad de respuesta del comercio. La adopción de estas buenas prácticas ayuda a disminuir la frecuencia y severidad de los contracargos, fortaleciendo la continuidad operativa del comercio y su relación con ProntoPaga y el ecosistema de pagos.

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Canales y soporte

Para una gestión oportuna, ordenada y trazable de los contracargos, tenemos los siguientes canales disponibles, que deben utilizarse según las instrucciones del presente manual.

Envío de evidencias

Canal: [email protected]
Uso: Envío de evidencias cuando el comercio no cuenta con acceso al portal habilitado.

Consultas

Canal: [email protected]
Uso: Consultas, requerimientos y solicitudes asociadas a contracargos.

Portal de evidencias

Canal: Backoffice de ProntoPaga
Uso: Carga, seguimiento y administración de evidencias. Este es el canal preferente para el envío de documentación.

Horario de atención

Lunes a viernes, de 09:00 a 18:00 horas (Chile GMT-3 o GMT-4, según corresponda).

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Plazos de atención

Las comunicaciones fuera del horario habitual se procesarán al siguiente día hábil, sin extender los plazos regulatorios.

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Preguntas frecuentes

Consulta las preguntas frecuentes derivadas del proceso de contracargos.

¿Qué ocurre si no se envían las evidencias en el plazo establecido?

Si el adquirente no recibe las evidencias dentro del plazo definido por la red de tarjetas, el contracargo podrá ser considerado automáticamente perdido. En dicho caso, el monto de la transacción es revertido al tarjetahabiente y no existe posibilidad de apelación posterior.

Adicionalmente, al tratarse de un contracargo perdido, el monto correspondiente es debitado o retenido al comercio, conforme a las condiciones contractuales vigentes.

¿Qué impacto tienen los contracargos para el comercio?

Una tasa significativa de contracargos puede afectar negativamente el perfil de riesgo del comercio. Esto puede derivar en monitoreos especiales, requerimientos de planes de mitigación, restricciones operativas y, en casos reiterados o de alto impacto, en la terminación del contrato con el comercio, de acuerdo con las políticas del adquirente, ProntoPaga y las redes de tarjetas.

¿Qué significa generar un patrón negativo ante las marcas?

Un patrón negativo se produce cuando un comercio mantiene tasas recurrentes de contracargos, especialmente aquellos que no cuentan con evidencias suficientes o no son disputados. Este comportamiento puede derivar en la inclusión del comercio en programas de monitoreo de las marcas, lo que implica mayores exigencias operativas, controles adicionales y eventuales sanciones.

¿Qué ocurre si un comercio supera los límites permitidos?

Si el comercio supera los umbrales de contracargos definidos por las marcas o el adquirente, podrá quedar sujeto a acciones correctivas, tales como:

• monitoreo intensivo,
• implementación obligatoria de planes de mejora, y
• restricciones operativas.

En caso de persistir el incumplimiento, la situación podrá derivar en la terminación del contrato y cierre del comercio.

¿Qué ocurre si no tengo evidencias que adjuntar?

En ausencia de evidencias, no es posible demostrar la validez de la transacción ni la correcta prestación del producto o servicio, lo que generalmente conduce a la pérdida del contracargo.

Un volumen elevado o sostenido de contracargos sin respaldo puede generar un patrón negativo ante las redes de tarjetas (Visa, MasterCard, American Express, entre otras) y derivar en procesos de monitoreo, planes de mitigación de riesgo, restricciones operativas y, en casos reiterados o graves, en la terminación del contrato y cierre del comercio.

Es importante, en estos casos, informar oportunamente a ProntoPaga sobre la situación.

¿Qué debo hacer si el usuario reconoce la compra después de iniciado el contracargo?

Si el cliente reconoce la transacción con posterioridad a la apertura del contracargo, deberá contactar directamente a su emisor para solicitar la reversión del reclamo.

El comercio deberá, además, informar a ProntoPaga, para que haga seguimiento del caso con el adquirente.

¿Puede un comercio apelar el resultado de un contracargo perdido?

Por regla general, las decisiones emitidas por el emisor o la red de tarjetas son definitivas.

No obstante, si se detecta un error de gestión o se cuenta con nueva evidencia relevante, el comercio podrá solicitar a ProntoPaga una revisión interna, con el objeto de evaluar la viabilidad de una gestión adicional ante el adquirente.

Cabe señalar que este tipo de gestiones puede implicar costos adicionales, los cuales deberán ser asumidos por el comercio.

¿Existen costos asociados a los contracargos?

Sí. Dependiendo de lo establecido en el contrato comercial vigente, ProntoPaga podrá aplicar tarifas administrativas o cargos por gestión de contracargos, incluso cuando el resultado sea favorable al comercio.

Los montos y condiciones aplicables se encuentran definidos en el contrato correspondiente.

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Manuales

Si así lo deseas, puedes descargar los manuales en formato PDF.

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Inglés

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Glosario

A continuación te mostramos los términos más relevantes de esta guía.