Gestión de contracargos

Consulta cómo se aplican los cobros por gestión de contracargos, realiza el seguimiento de los casos y conoce las buenas prácticas para prevenir futuras disputas.

Cobro de servicios

La gestión de contracargos comprende un conjunto de actividades administrativas, operativas y de coordinación que se realizan para tramitar disputas asociadas a transacciones efectuadas por los comercios, incluyendo, entre otras, la recepción de notificaciones, recopilación y envío de evidencias, seguimiento del caso y comunicación del resultado.

Naturaleza del cobro

El cobro por gestión de contracargos corresponde al cargo que puede ser aplicado por ProntoPaga o por el adquirente, debido a los costos operativos involucrados en la administración y tramitación de disputas o contracargos iniciados sobre transacciones del comercio.
Dicho cobro es independiente del resultado final del contracargo, y puede aplicarse tanto en casos ganados como perdidos, salvo que el contrato firmado disponga expresamente lo contrario.

Aplicabilidad del cobro

La aplicación del cobro por gestión de contracargos se rige por lo establecido en el contrato entre el comercio y ProntoPaga:

• Si el contrato establece expresamente un cargo por servicio de gestión de contracargos, dicho cobro será aplicado conforme a las condiciones, montos y periodicidad definidos.
• En aquellos casos en que el contrato no detalle un valor específico, pero contemple cláusulas del tipo “los costos asociados a procesos de disputas por contracargos serán asumidos por el Comercio”, ProntoPaga podrá aplicar los cargos correspondientes, conforme a los costos efectivamente incurridos.

Comunicación y detalle del cobro

ProntoPaga informará al comercio el detalle de las transacciones afectadas por contracargos y los cargos asociados a la gestión, indicando, cuando corresponda:

• Identificación de la transacción.
• Estado del contracargo (ganado, perdido o pendiente).
• Monto del cobro aplicado por concepto de gestión administrativa.

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Canales de comunicación

La información del cobro se pone a disposición del comercio a través de los canales indicados en esta guía, sin perjuicio de los mecanismos de facturación o liquidación establecidos contractualmente

Consideraciones finales

El cobro por gestión de contracargos no constituye una sanción, sino un cargo operativo relacionado con la administración del proceso, conforme a los estándares del ecosistema de pagos y a las obligaciones contractuales asumidas por el comercio.

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Gestión y seguimiento

ProntoPaga cuenta con un módulo de contracargos en el Portal de servicios con el objetivo de facilitar la gestión de las transacciones de los comercios. Considera que la opción para iniciar el proceso de un contracargo solo estará disponible cuando el pago se encuentre en estado Exitoso, los fondos hayan sido liberados y no exista un contracargo previo asociado a dicho pago.

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Permisos

Pueden acceder al módulo de contracargos los usuarios autorizados por el comercio solo para Modificar y subir la evidencia del pago realizado.

Cargar evidencia

Para visualizar los contracargos de tu comercio, sigue estos pasos:

1. Ingresa al Portal de servicios y dirígete a la ruta CONTRACARGOS > Contracargos nuevos.

2. Se abrirá un nuevo panel donde verás una lista de todos los contracargos asociados a la cuenta de tu comercio. Podrás ver los contracargos con estado final Perdido o Ganado, así como los que se encuentran con estado Pendiente.

3. Haz clic en el menú de tres puntos de cualquier contracargo con estado Pendiente y luego selecciona Modificar.

4. En la nueva página, haz clic en + Añadir un elemento y adjunta las evidencias correspondientes en los formatos indicados.

5. Cuando hayas terminado de cargar tus archivos, haz clic en el botón de Guardar, ubicado en la esquina superior derecha de tu pantalla, y espera la respuesta.

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Opción Modificar

La opción Modificar, está disponible únicamente para contracargos en estado Pendiente, es decir, contracargos sin resolución. En los contracargos Ganados o Perdidos, solo se habilita la opción Ver, sin posibilidad de realizar modificaciones.

Seguimiento

Para visualizar los detalles de un contracargo nuevo, sigue los pasos a continuación.

1. Ingresa al Portal de servicios y dirígete a la ruta CONTRACARGOS > Contracargos nuevos.

2. Se desplegará un panel donde encontrarás el listado de los contracargos y los siguientes detalles:

• Pago: Número de referencia del pago original.
• Comercio: Nombre del comercio involucrado en el proceso de contracargo.
• Moneda: Tipo de moneda con la cual se transaccionó el pago original.
• Monto: Monto de la transacción, excluyendo comisiones e impuestos.
• N° de referencia: Número de referencia del contracargo.
• Estado: Estado en el que se encuentra el contracargo, puede ser: Abierto o Cerrado.
• Resolución: Resultado del contracargo tras la investigación respectiva, puede ser: Pendiente, Ganado o Perdido.
• Creado: Fecha de creación del contracargo.
• Fecha de resolución: Fecha en que se generó una resolución para el contracargo.

3. Localiza el contracargo y haz clic en el menú de tres puntos ubicado al final de la fila. Haz clic en la opción Ver.

4. Finalmente verás una nueva ventana donde encontrarás las secciones de Datos del pago y Datos del Contracargo, con el detalle del contracargo.

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Buenas prácticas

Implementar buenas prácticas operativas y comerciales es clave para reducir los contracargos, mejorar la experiencia del cliente y mantener un perfil de riesgo adecuado ante las redes de tarjetas, el adquirente y ProntoPaga.

A continuación, se detallan recomendaciones que los comercios deben considerar en su gestión:

Monitoreo permanente

El comercio debe supervisar continuamente las transacciones procesadas, identificando oportunamente comportamientos inusuales, patrones sospechosos o actividades que se aparten del comportamiento habitual de sus clientes. Este monitoreo permite detectar posibles eventos de fraude, errores operativos o usos indebidos, y adoptar medidas preventivas antes de que deriven en contracargos.

Información clara y transparente

Es fundamental que el comercio entregue al cliente información clara, accesible y visible, incluyendo, entre otros:

• Descriptores de pago reconocibles.
• Políticas de devolución, cancelación y reembolso.
• Términos y condiciones claramente expuestos y aceptados por el usuario.

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Transparencia

Una comunicación transparente reduce significativamente los contracargos por no reconocimiento, confusión del cargo o desacuerdos comerciales.

Gestión oportuna

Ante la notificación de un contracargo, el comercio debe responder a la brevedad, recopilando y enviando las evidencias dentro del plazo establecido por las redes de tarjetas. Incluir los plazos, aun cuando la transacción sea legítima, incrementa sustancialmente la probabilidad de pérdida del contracargo.

Análisis periódico y mejora continua

El comercio debe analizar de forma regular las causales de los contracargos recibidos, con el fin de identificar tendencias, debilidades operativas o fallas en los procesos internos. A partir del análisis, se recomienda implementar acciones correctivas y preventivas, como ajustes en procesos de validación, mejoras en comunicación con clientes o refuerzos en controles de riesgo.

Custodia y trazabilidad de la información

Mantener registros completos, ordenados y fácilmente trazables de las transacciones, usuarios y comunicaciones con los clientes facilita una defensa eficaz ante eventuales contracargos y mejora la capacidad de respuesta del comercio. La adopción de estas buenas prácticas ayuda a disminuir la frecuencia y severidad de los contracargos, fortaleciendo la continuidad operativa del comercio y su relación con ProntoPaga y el ecosistema de pagos.