Plazos y responsabilidades

La siguiente sección establece los plazos, roles y responsabilidades de los participantes de un contracargo.

Plazos

Las siguientes secciones establecen los plazos para los involucrados en un contracargo.

Plazos del titular

La siguiente tabla muestra los plazos que tiene el tarjetahabiente para presentar su disputa ante el emisor:

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Plazos del comercio

La siguiente tabla muestra los plazos que tendrá el comercio desde la notificación de ProntoPaga para adjuntar las evidencias:

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Roles

La siguiente sección agrupa los roles y responsabilidades que asumen los comercios y ProntoPaga ante un contracargo.

Roles y responsabilidades del comercio

Este flujo especifica los roles y responsabilidades del comercio durante el procedimiento de contracargos.

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Recepción del caso
ProntoPaga envía la notificación de un contracargo por correo electrónico desde [email protected], con la fecha, monto y motivo (reason code). Desde la recepción de la notificación, el comercio deberá activar de manera inmediata sus procesos internos y designar un responsable para la recopilación y envío de la información, dentro de los plazos establecidos.

1. Presentación de evidencias
   El comercio deberá reunir y enviar documentación suficiente, verificable y coherente que permita respaldar la validez de la transacción cuestionada, conforme a los estándares exigidos por las redes de tarjetas y el adquirente.
   Es obligatorio que la evidencia incluya capturas de pantalla legibles, completas y obtenidas directamente desde los sistemas del comercio, y que incluya la siguiente información:

   • Fecha de registro del usuario y dirección registrada, con respaldo visual.
   • ID de servicio o ID de transacción, indicando claramente la fecha y el monto del contracargo.
   • Datos del usuario y proceso de verificación KYC, con evidencia del resultado de dicha verificación.
   • Documento de identidad (DNI u otro identificador válido) que permita validar la identidad del usuario.
   • Registros de IP y geolocalización, asociados a la transacción cuestionada.
   • Resultado de la operación o apuesta, incluyendo información que permita determinar si existieron ganancias o pérdidas y los montos involucrados.
   • Aceptación expresa de los términos y condiciones por parte del usuario, con evidencia de fecha, hora y mecanismo de aceptación.

   La entrega completa, consistente y dentro de plazo de esta información es responsabilidad exclusiva del comercio y resulta fundamental para:

   • Aumentar las probabilidades de éxito en la defensa del contracargo.
   • Cumplir con los plazos regulatorios impuestos por las marcas de tarjetas.
   • Evitar rechazos automáticos por evidencia insuficiente, incompleta o extemporánea.

2. Carga o envío de evidencias
   El comercio deberá cargar toda la documentación de respaldo en un solo archivo en formato PDF, a través del Portal de servicios de ProntoPaga, asegurando que las evidencias sean claras, ordenadas y verificables. Revisa el paso a paso de carga, para hacerlo correctamente.

   Si el comercio no tiene habilitado el acceso al Portal, de manera momentánea se le permite enviar las evidencias dentro del plazo indicado, respondiendo al email donde se le informó sobre el contracargo (correo [email protected] ).
   Además, debe enviar los siguientes datos de las personas que estarán autorizadas para visualizar y gestionar la carga de evidencias en el Portal:

   • Nombre completo
   • Cargo
   • Correo electrónico
   • Idioma del comercio Las evidencias serán recepcionadas por el email, mientras ProntoPaga habilita el acceso al Portal.

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Comercios con accesos

Si el comercio ya cuenta con acceso a la plataforma, debe cargar de la evidencia en el Portal e informarlo a ProntoPaga.

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Incumplimiento

El incumplimiento de los plazos o la entrega de evidencias incompletas pueden derivar en la pérdida del contracargo, con la consecuente retención o cargo del monto disputado al comercio, conforme a los términos contractuales vigentes.

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Roles y responsabilidades de ProntoPaga

ProntoPaga es el facilitador operativo y el punto de coordinación entre el comercio, el adquirente y las redes de tarjetas, sin perjuicio de que la resolución final de los contracargos corresponda a los emisores o a las marcas, conforme a sus reglamentos.

Este flujo especifica el rol y las responsabilidades de ProntoPaga durante el procedimiento de contracargos.

1. Recepción de evidencias
   ProntoPaga es responsable de recibir las evidencias enviadas por los comercios, ya sea a través del Portal de servicios o mediante correo electrónico habilitado para la gestión de contracargos. Una vez recibida la información, ProntoPaga verificará preliminarmente su consistencia formal, sin que ello implique una validación de fondo ni una garantía sobre el resultado del contracargo.
2. Validación y envío de evidencias
   ProntoPaga revisará que la documentación entregada por el comercio:
   • Se encuentre dentro de los plazos establecidos.
   • Corresponda al contracargo notificado.
   • Cumpla, en términos formales, con los requerimientos mínimos exigidos por el adquirente y la red de tarjetas. Cumplida dicha revisión, ProntoPaga enviará las evidencias al adquirente correspondiente, actuando como canal de transmisión entre el comercio y el ecosistema de pagos.

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Responsabilidades

ProntoPaga no modifica, altera ni complementa la evidencia entregada por el comercio, siendo este último el único responsable de la veracidad, suficiencia y calidad de la información.

3. Seguimiento del estado del contracargo
   ProntoPaga realizará el seguimiento operativo del contracargo ante el adquirente, con el fin de conocer el estado del proceso y su eventual resolución. Dicho seguimiento incluye la obtención de información relativa

   • Contracargos ganados,
   • Contracargos perdidos
   • Contracargos pendientes de resolución. Lo anterior, sin perjuicio de que los plazos y decisiones dependen exclusivamente del emisor o de la red de tarjetas, conforme a sus reglas.

4. Registro y marcaje en ProntoPaga Una vez recibido el resultado del contracargo por parte del adquirente, ProntoPaga actualizará el estado del caso en el Portal de Servicios de ProntoPaga, clasificándolo, según corresponda, como:

   • Ganado
   • Perdido
   • Pendiente

   Este marcaje tiene fines informativos, operativos y de control interno, y permite al comercio acceder al estado actualizado de sus contracargos, sin que dicho registro constituya una determinación autónoma de responsabilidad por parte de ProntoPaga.