Soporte, FAQ y glosario

Si el adquirente no recibe las evidencias dentro del plazo definido por la red de tarjetas, el contracargo podrá ser considerado automáticamente perdido. En dicho caso, el monto de la transacción es revertido al tarjetahabiente y no existe posibilidad de apelación posterior.

Adicionalmente, al tratarse de un contracargo perdido, el monto correspondiente es debitado o retenido al comercio, conforme a las condiciones contractuales vigentes.

Una tasa significativa de contracargos puede afectar negativamente el perfil de riesgo del comercio. Esto puede derivar en monitoreos especiales, requerimientos de planes de mitigación, restricciones operativas y, en casos reiterados o de alto impacto, en la terminación del contrato con el comercio, de acuerdo con las políticas del adquirente, ProntoPaga y las redes de tarjetas.

Un patrón negativo se produce cuando un comercio mantiene tasas recurrentes de contracargos, especialmente aquellos que no cuentan con evidencias suficientes o no son disputados. Este comportamiento puede derivar en la inclusión del comercio en programas de monitoreo de las marcas, lo que implica mayores exigencias operativas, controles adicionales y eventuales sanciones.

Si el comercio supera los umbrales de contracargos definidos por las marcas o el adquirente, podrá quedar sujeto a acciones correctivas, tales como:

• monitoreo intensivo,
• implementación obligatoria de planes de mejora, y
• restricciones operativas.

En caso de persistir el incumplimiento, la situación podrá derivar en la terminación del contrato y cierre del comercio.

En ausencia de evidencias, no es posible demostrar la validez de la transacción ni la correcta prestación del producto o servicio, lo que generalmente conduce a la pérdida del contracargo.

Un volumen elevado o sostenido de contracargos sin respaldo puede generar un patrón negativo ante las redes de tarjetas (Visa, MasterCard, American Express, entre otras) y derivar en procesos de monitoreo, planes de mitigación de riesgo, restricciones operativas y, en casos reiterados o graves, en la terminación del contrato y cierre del comercio.

Es importante, en estos casos, informar oportunamente a ProntoPaga sobre la situación.

Si el cliente reconoce la transacción con posterioridad a la apertura del contracargo, deberá contactar directamente a su emisor para solicitar la reversión del reclamo.

El comercio deberá, además, informar a ProntoPaga, para que haga seguimiento del caso con el adquirente.

Por regla general, las decisiones emitidas por el emisor o la red de tarjetas son definitivas.

No obstante, si se detecta un error de gestión o se cuenta con nueva evidencia relevante, el comercio podrá solicitar a ProntoPaga una revisión interna, con el objeto de evaluar la viabilidad de una gestión adicional ante el adquirente.

Cabe señalar que este tipo de gestiones puede implicar costos adicionales, los cuales deberán ser asumidos por el comercio.

Sí. Dependiendo de lo establecido en el contrato comercial vigente, ProntoPaga podrá aplicar tarifas administrativas o cargos por gestión de contracargos, incluso cuando el resultado sea favorable al comercio.

Los montos y condiciones aplicables se encuentran definidos en el contrato correspondiente.